금융민원의 경우 은행과 비은행, 금융투자 등 모든 금융권역 민원이 감소한 가운데 보험만 크게 늘어난 것으로 집계됐다.
금융감독원은 지난해 접수된 금융민원은 7만8631건으로 전년(7만8008건) 대비 0.8%(623건) 증개했다고 17일 밝혔다.
지난해 초 발생한 카드사 개인정보유출 민원(668건)을 뺀 금융민원은 7만7963건으로 전년대비 0.06%(△45건) 줄어든 수치다.
권역별로는 보험이 56.0%(4만4054건)를 차지했고, 비은행 24.5%(1만9228건), 은행 14.7%(1만1589건), 금융투자 4.8%(3760건)를 차지했다.
금융민원은 보험(12.0%↑)은 증가한 반면, 은행(3.4%↓)과 비은행(14.4%↓) 및 금융투자(10.4%↓)는 모두 감소했다.
금감원 분석 결과 손해율 증가에 따른 지급심사 강화 등으로 보험금 산정·지급 민원이 13.2%(3,879건) 늘어난 것이 보험 민원증가의 대부분을 차지했다. 저축성보험 및 연금전환 가능 종신보험 등의 불완전판매 증가로 보험모집 민원도 3.6%(380건) 늘었다.
은행의 경우 가장 높은 비중(33.2%)을 차지하는 여신(3842건) 민원이 대출금리 및 수수료 민원 등의 감소로 288건(△7.0%) 줄어든 것이 민원 감소의 주요 원인이 됐다. 다만 인터넷·폰뱅킹 민원은 421건으로 전자금융사기와 관련하여 75.4%(181건)나 증가했다.
비은행은 저축은행 구조조정 마무리로 후순위채권 민원이 65.0%(△2,036건) 급감하는 등 전반적으로 감소했다. 다만 개인정보 유출 및 카드 발급심사 강화로 인해 신용카드 관련민원은 5.4%(366건) 늘었다.
금융투자업권의 경우 주식매매(15.5%↓, △125건)와 회계(53.3%↓, △114건) 민원 등 유형별로 고르게 감소세를 나타냈다.
지난해 처리한 민원은 7만8779건으로 전년(7만9934건) 대비 1.4%(△1155건) 감소했다. 동양사태 관련 민원을 포함하면 전년대비 20.3%(1만6201건) 증가한 수준이다.
민원 수용률은 41.7%로서 전년(45.3%)대비 3.6%p 감소했고, 민원 처리기간은 평균 22.0일로 전년(20.6일) 대비 소폭(1.4일) 증가했다.
>>민원감축 외환은행, 신한카드, 알리안츠생명, LIG손보 잘해
고객 10만명당 민원건수의 감축 노력이 우수한 은행은 외환은행(△17.3%), 신한은행(△14.3%), 국민은행(△9.4%) 순 이었다. 외환은행은 카드 사용한도 관련 등 신용카드 민원과 대출금리 관련 민원 등 여신관련 민원이 감소했고 신한은행은 채권추심 민원이 감소하는 등 대부분 은행에서 여신취급과 채권추심 민원이 줄었다.
카드사의 경우 신한카드 만 유일하게 고객 10만명당 민원이 12.1% 감소했고 우리카드(18.3%)와 하나카드(5.4%), 현대카드(4.7%)는 개인정보 유출과 카드 발급심사 강화 등으로 민원이 늘었다.
생명보험사의 경우 알리안츠생명(△30.8%)과 ING생명(△6.4%), 미래에셋생명(△5.4%), 동양생명(△2.7%) 등 4개 생보사를 제외한 모든 생보사들이 보유계약 10만건 당 민원건수가 늘었다.
손해보험사의 경우 LIG손보(△4.1%)와 흥국화재(△2.2%)만 보유계약 10만건 당 민원건수가 줄었고, 나머지 손보사들은 민원이 증가했다.
활동계좌 10만좌당 민원건수의 감축 노력이 우수한 금융투자사는 유안타증권(舊동양, △83.9%), 키움증권(△26.3%), 대신증권(△17.2%) 순이었다.
저축은행은 친애저축은행(△58.6%)과 현대스위스저축은행(△46.9%), 인성저축은행(△43.3%)이 고객 1만명당 민원건수의 감축 노력이 우수한 것으로 집계됐다.
한편 지난해 금융상담은 54만5900건으로 전년(48만9877건) 대비 11.4%(5만6023건) 증가했고 상속인조회는 8만2228건으로 전년(7만253건) 보다 17.0%(1만1975건) 증가했다.
>>권역별 민원유발 요인 점검, 민원발생평가 우수회사에 포상
금감원은 신용카드사는 카드 발급거절 및 혜택축소 사유 등에 대한 충분한 사전안내 여부, 금융투자회사는 파생상품·펀드 등 금융 투자 상품 부당 권유 여부 등 금융권역별 주요 민원 유발요인에 대한 대응책을 마련하고 이행상황을 주기적으로 점검할 계획이다.
특히, 민원이 큰폭 증가한 보험권역의 경우 보험금 산정내용 설명 및 불완전판매 실태점검 강화한다는 방침이다.
아울러 높아지는 소비자 요구수준 충족 및 민원처리 기간 단축 등 민원업무 프로세스를 지속적으로 개선하고 외부 전문기관을 통해 금융소비자의 민원처리 만족도 조사를 실시해 민원서비스 개선방안을 마련할 예정이다.
또 금융회사 소비자보호체계 강화 유도하기 위해 다음달 중 발표할 예정인 민원발생평가 우수등급회사에게는 포상, 우수등급인증 등 인센티브를 제공할 계획이다.
다만 하위등급회사에 대해서는 소비자보호 강화계획 마련 및 전담관리자 지정 등을 통해 이행실태를 점검할 예정이다.