23일 백화점 업계에 따르면 보통 1층에 위치한 수입화장품 코너에서는 백화점에서 판매된 자사 제품일 경우 영수증 없이도 제품 교환이 가능하다. 수입 화장품이 선물하기 좋은 아이템으로 꼽히는 이유 중 하나도 받는 사람이 손 쉽게 자신의 피부 상황에 맞게 교환이 가능한 것이다. 물론 제품을 개봉했거나 제조일자가 너무 오래됐을 경우는 교환이 불가능하다.
문제는 이씨의 경우처럼 여기서는 되고 저기서는 안 되는 들쭉날쭉한 교환 기준이다. 이씨는 "롯데백화점에서는 왜 교환이 안되냐고 매장 직원과 한참을 얘기했는데 현대백화점에서는 포장을 뜯었는지, 제조일자는 언제인지만 확인하고 쿨하게 교환을 해주더라"면서 "결국 교환을 했으니까 기분이 나아져야 되는데 너무 비교가 되니까 오히려 더 화가 났다"고 말했다.
당시 이씨가 교환을 위해 매장에 가져간 화장품의 유효기간은 2017년 6월 1일까지. 매장 관계자는 '오래된 제품'을 운운하며 "지금 2017년 10월 1일까지인 제품이 팔리고 있다"고 했다.
교환이 불가능하게 된 이 '4개월 차이'에 대해 현대백화점 측은 "10월 1일까지인 제품도 있긴 했지만 6월 1일까지인 제품도 있었기 때문에 교환에는 아무 문제가 없었다"고 했다.
그렇다면 롯데와 현대, 백화점 간의 차이일까. 롯데백화점 본점의 깐깐한 기준은 다른 점포와도 다른 것이었다. 롯데 영등포점과 미아점 등을 확인한 결과 같은 조건으로 교환 여부를 문의한 결과 "교환이 가능하다"는 답변을 들었다. 에스티로더 측은 "백화점 각 점포 별로 다른 기준이 적용되는 것은 아니"라고 했다. 롯데백화점 관계자는 "에스티로더 본사에서 동일한 지침이 내려올 텐데 해당 고객을 응대한 직원의 실수로 보인다"며 "서비스에 신경을 쓰겠다"고 말했다.
한 백화점 관계자는 "화장품 매장의 경우 아무래도 여성 고객들의 불만사항이 많이 접수되는 만큼 응대에도 많은 신경을 쓰고는 있다"면서도 "워낙 유동인구가 많은 곳이 1층이고 백화점 직원이 아니라 화장품 업체의 직원이다보니 서비스 교육 등 백화점 측과의 의사소통도 완벽하진 않은 측면이 있다"고 말했다.