"위기 상황에서 사람들은 누구나 누군가에게 묻고 싶어 합니다. 그 누군가가 돼주는 것이 중요합니다."
질병관리청이 코로나19 대응 당시 위기소통 경험과 교훈을 담은 사례집 '코로나19 소통의 기록'을 31일 발간했다.
이번 사례집은 팬데믹 시기 질병청 위기소통 담당 인력의 실제 경험을 바탕으로, 위기 속에서 국민 신뢰를 얻기 위해 시행된 다양한 소통 전략을 담고 있다.
사례집은 코로나19 위기 대응 과정에서의 소통 경험을 18개 주제로 구성했다. 주요 내용은 △매일 같은 시간 정확한 정보를 제공한 '정례 브리핑' △하루 1만7천 통의 문의에 응답한 '1339 콜센터' △허위·조작정보에 대응한 '인포데믹 소통' △기업·포털 등과의 협업 캠페인 △심리방역 및 국제협력 사례 등이다.
사례집에는 인터뷰 형식으로 위기소통 담당자의 생생한 목소리가 담겼다. 한 담당자는 "'정부가 아는 정보를 거의 실시간으로 국민에게 공개한다'는 신뢰가 쌓이자 시민들이 허위정보에 흔들리지 않고 정부 발표를 믿고 기다리게 됐다"고 회상했다.
또 다른 담당자는 "'비판적 질문이 몰릴 때, 우리는 이걸 '신뢰의 기회'라고 생각했다"며 "말이 바뀌지 않으려면, 정해진 사람만 전화를 받아야만 했다. 그래야 히스토리를 알고 혼선이 생이지 않는다"고 말했다.
향후 감염병 재난 대응을 위한 개선 방향도 제시됐다. 주요 제언은 △일관된 메시지(One-Voice) 체계 강화 △디지털 기반 인포데믹 대응 및 민간 협력 확대 △취약계층 대상 정보 접근성 향상 △위기소통 전담조직의 전문성 강화 △공감 중심 심리방역 메시지 개발 등이 포함됐다.
임승관 질병청장은 "이번 사례집은 코로나19라는 국가적 위기를 국민 신뢰와 함께 극복한 소통 경험의 기록"이라며 "미래 감염병 재난 발생 시 국민의 불안과 혼선이 최소화되도록, 다각적인 소통 체계를 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 밝혔다.