자동차 정비는 많은 소비자들에게 여전히 낯설고 어려운 영역이다. 어떤 부품을 왜 교체해야 하는지, 수리 과정이 제대로 진행되고 있는지 직접 확인하기 어렵다 보니 막연한 불안감을 느끼는 경우도 적지 않다.
르노 코리아는 차량 정비 역시 고객과 브랜드가 신뢰를 쌓아가는 과정이라고 보고 있다. 단순히 차량을 수리하는 데 그치는 것이 아니라, 고객이 현재 차량 상태를 정확히 이해하고 안심할 수 있도록 돕는 방향으로 AS 시스템을 운영하고 있다.
대표적인 것이 '프리미엄 보이는 점검 서비스'다. 르노 코리아는 총 36개 항목에 대한 점검 과정을 보다 체계적으로 제공하며, 고객이 차량 상태를 직관적으로 이해할 수 있도록 지원하고 있다. 특히 점검 결과를 단순 문서가 아닌 사진과 영상 형태로 'My Renault' 앱을 통해 제공해 고객이 직접 차량 상태를 확인할 수 있도록 한 점이 특징이다.
이는 단순한 편의 기능 이상의 의미를 가진다. 소비자가 정비 과정을 명확히 이해할 수 있게 되면 불필요한 과다 정비나 과다 청구에 대한 불안감도 자연스럽게 줄어들 수 있기 때문이다. 실제로 차량 관리 경험에서 가장 중요한 요소로 '신뢰'를 꼽는 소비자들이 늘어나면서, 정비 과정의 투명성은 브랜드 만족도를 결정짓는 중요한 기준으로 자리 잡고 있다.
르노 코리아는 정비 이후의 신뢰 관리에도 힘쓰고 있다. 수리 후 동일 문제가 다시 발생할 경우 무상으로 조치하는 '정비품질 보증제도'를 운영하고 있으며, 보증기간 내 품질 문제로 차량 수리 기간이 2일을 초과할 경우에는 무상 렌터카 서비스도 제공한다. 고객 입장에서 예상치 못한 차량 문제로 인한 불편과 스트레스를 최소화하기 위한 운영 방식이다.
고객 편의를 고려한 서비스 환경도 강화했다. 영업시간 외에도 차량 입고가 가능한 '24/7 케어 서비스'를 운영하고 있으며, 전국 직영 서비스센터에서는 보다 신속한 정비를 지원하는 '바로 케어 서비스'도 제공 중이다. 고객은 My Renault 앱을 통해 예상 정비 비용 확인부터 예약까지 간편하게 진행할 수 있다.
여기에 FOTA(Firmware Over The Air) 원격 업데이트 기능도 더해졌다. 필랑트 기준 차량 제어 장치의 약 85%를 서비스센터 방문 없이 무선 업데이트할 수 있어, 주행 보조·멀티미디어·공조·안전 기능 등을 항상 최신 상태로 유지할 수 있다. 차량 관리 역시 고객이 보다 쉽고 직관적으로 경험할 수 있도록 설계된 셈이다.
자동차 시장에서 AS의 역할도 달라지고 있다. 단순히 문제가 생겼을 때 수리하는 것을 넘어, 고객이 차량 상태를 이해하고 안심할 수 있도록 돕는 과정 자체가 중요해지고 있다.
르노 코리아는 AS 역시 결국 '사람과 사람 사이의 소통'이라는 점에 주목하고 있다. 고객이 차량을 믿고 맡길 수 있도록 투명하게 설명하고, 과정을 공유하고, 불안을 줄이는 것. 르노코리아가 구축하고 있는 AS 시스템은 단순한 정비 서비스를 넘어 신뢰를 만들어가는 과정에 가까워지고 있다.