#홀로 거주하는 고령자 A 씨는 평소 정부에서 제공하는 혜택을 찾고 싶었으나 검색 방법이 서툴러 어려움을 겪었다. 하지만 AI정부24가 도입된 이후, 정부24에 "70세 혼자 사는 노인입니다. 정부에서 주는 혜탁(오타)을 알고 싶습니다." 라고 오타를 포함하여 입력했음에도, 노인 맞춤 돌봄서비스와 노인 일자리 및 사회활동 지원 등 맞춤 혜택을 추천받았다. A 씨는 화면의 신청 버튼을 눌러 그 자리에서 서비스 신청까지 마칠 수 있었다.
#서울에 거주하는 B 씨(30대)는 임신 준비를 위해 정부24 AI 서비스를 이용했다. "서울에 사는데 임신 관련한 혜택 알려줘"라고 질문하자 AI는 '임신·출산 종합정보 안내', '맘편한 임신 서비스' 등 맞춤형 혜택을 추천했다. 이어 "난임 시술비 관련 혜택은 없어?"라고 묻자, AI는 대화 맥락을 이해해 '서울시 난임부부 시술비 지원' 제도에 대한 지원 대상, 신청 방법까지 상세히 설명했다.
행정안전부는 시범 운영 중인 'AI정부24'의 이용 분석 결과를 30일 발표했다.
지난 3월 9일부터 약 3개월 동안 운영 중인 AI정부24 서비스의 누적 이용자 수는 2848만 명으로, 총 3046만 건의 질의를 처리한 것으로 집계됐다.
AI정부24 서비스에서는 국민이 정확한 행정 용어를 몰라도 일상 언어로 질문하면, 인공지능(AI)이 문맥을 파악해 최적의 서비스를 추천했다.
이처럼 AI가 추천한 서비스의 신청 버튼을 실제로 사용자가 클릭한 'AI 추천 서비스'의 신청 전환율은 54.9%(총 2110만 건 중 1158만 건)에 달했다.
이용 현황을 세부적으로 살펴보면, 민원 명칭 중심의 짧은 '키워드형' 질의가 93%로 대다수를 차지했지만, 문장 형태의 '자연어형' 질의도 7%를 기록했다.
특히 자연어 질의는 20~50대보다 10대와 60대에서 상대적으로 높았는데, 이는 해당 연령대가 필요한 민원의 정확한 명칭을 알지 못해 일상 언어로 질문했기 때문으로 추정됐다.
연령대별 관심사에 따른 질의 내용에서는 뚜렷한 차이가 나타나 생애주기별 맞춤형 안내가 필요해보였다.
10대는 학업과 아르바이트 증명, 20대는 주거와 소득 증명, 40·50대는 자산관리, 60대는 노후 소득에 높은 관심을 보였다.
아울러 행안부는 시범서비스 운영 과정에서 발생할 수 있는 생성형 AI의 한계를 극복하기 위해 기술적 안전장치도 마련했다.
부적절한 질의를 차단하는 '가드레일' 시스템을 적용해 욕설·폭력 등 유해 콘텐츠와 프롬프트 추출 등 보안 공격을 차단하고, 운영 과정의 질의를 상시 분석하고 있다.
또 개인정보와 민감한 행정 데이터는 입력 단계에서부터 자동으로 가림(마스킹) 처리되며, 대화가 종료되는 즉시 데이터가 파기되도록 설계했다.
행안부는 이번 시범서비스 분석 결과를 바탕으로 올 연말부터 단계적으로 적용할 미래 발전 방안도 함께 제시했다.
먼저 가드레일과 마스킹 등 안전장치를 고도화하고, 범부처 민원 데이터를 현행화·표준화·구조화해 AI의 오답(환각 현상)을 최소화하고 답변의 정확성과 보안 신뢰성을 더욱 높일 계획이다.
또 별도의 복잡한 온라인 서식을 입력할 것 없이 AI와의 대화와 본인 인증만으로 여러 증명 서류를 즉시 발급받는 'AI Agent 기반 대화형 민원서류 발급 서비스'를 주민등록등본, 토지대장 등 수요가 높은 민원부터 단계적으로 도입한다.
이번에 확인한 연령대별 관심사 차이를 토대로, 사용자의 위치 정보와 개인별 관심 주제를 반영해 맞춤형 정부 혜택을 제공하는 서비스도 강화한다.
또 디지털 환경에 익숙하지 않은 고령자도 손쉽게 이용할 수 있도록 지원한다. 어르신(시니어) 전용 페이지에 직관적인 AI 연계 버튼과 사전 질문 생성 기능을 마련하고, 음성 대화 기능을 확대해 디지털 취약계층의 이용 편의를 높일 계획이다.
윤호중 행안부 장관은 "AI정부24는 인공지능이라는 강력한 도구를 통해 국민 한 분 한 분의 목소리에 응답하는 'AI 민주정부'로 나아가는 중대한 디딤돌이 될 것"이라며 "올 연말까지 대화형으로 완결되는 민원 발급 서비스를 성공적으로 구현해, 디지털 기술의 혜택을 전 국민이 차별 없이 누리는 국민 중심의 공공서비스를 만들어 나가겠다"고 밝혔다.