LG유플러스는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2026 디지털고객경험지수(DCXI)' 이동통신 부문에서 1위를 차지하며 3년 연속 수상에 성공했다고 27일 밝혔다.
디지털고객경험지수는 고객이 기업의 디지털 채널에서 상품과 서비스를 이용하는 과정 전반의 경험 수준을 평가하는 지표다. 이동통신 부문은 2024년 처음 평가가 도입됐으며 LG유플러스는 첫 평가 이후 3년 연속 1위를 기록했다. 이번 수상에 대해 LG유플러스는 고객이 디지털 채널 이용 과정에서 겪는 불편을 지속적으로 개선하며 고객 경험 혁신 성과를 인정받았다고 분석했다.
핵심은 통합 고객 앱 'U+원(one)'에 있다. LG유플러스는 고객이 보다 쉽고 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 디지털 고객 경험 혁신에 집중해 왔다. 'U+one'을 중심으로 고객이 요금 조회와 상담 등 특정 업무를 처리하기 위해 방문하는 앱을 넘어, 혜택과 콘텐츠를 함께 이용하는 생활형 플랫폼으로 진화시키며 디지털 고객 경험을 지속적으로 강화하고 있다.
U+one에서는 요금 조회·납부, 요금제 변경, 로밍 가입, 멤버십 이용 등 주요 서비스를 고객이 직접 처리할 수 있도록 셀프서비스 기능을 확대하고 사용자 경험을 지속 개선했다. 또한 고객의 이용 여정을 분석해 요금 조회·납부, 데이터 관리, 가입 서비스 확인 등 핵심 기능의 사용 편의성을 높이는 데 집중해 왔다.
대표 사례로는 가족 통신 서비스 관리 기능이 있다. 고객은 U+one 앱에서 자녀의 요금 조회·납부, 선택약정 관리, 분실신고 등의 업무를 직접 처리할 수 있으며, 셀프 처리 범위를 확대해 고객 편의성을 높였다. 추후 고객 반응을 바탕으로 부모님의 요금을 관리하는 기능까지 추가할 계획이다.
인공지능(AI)에 기반한 서비스 고도화도 이번 수상의 주요 요인으로 평가된다. LG유플러스는 U+one 내 AI 검색 기능을 고도화해 고객이 원하는 정보를 보다 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 지원하고 있다. 또한 챗봇·콜봇과 AI 상담 지원 기능을 활용해 고객 문의에 보다 신속하게 대응할 수 있는 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있다.
강진욱 LG유플러스 모바일·디지털사업그룹장(상무)은 "3년 연속 DCXI 1위는 고객이 일상에서 체감하는 편리함과 즐거움을 높이기 위해 지속적으로 노력한 결과"라며 "AI 에이전트를 활용해 고객이 원하는 정보를 더욱 쉽고 빠르게 찾고, 필요한 업무를 손쉽게 처리할 수 있도록 하겠다"고 말했다.