SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동전화 부문 1위에 오르며 올해 대한민국 3대 고객만족도 조사 그랜드슬램을 달성했다고 30일 밝혔다.
SKT는 지난 4월 국가고객 만족도조사(NCSI) 1위, 7월 한국서비스 품질지수(KS-SQI) 1위에 이어 KCSI에서도 1위를 차지하며 대한민국 3대 고객만족도 조사에서 모두 정상에 올랐다.
특히 SKT는 2024년까지 27년간 유지해 온 KCSI 1위 자리를 지난해 사이버 침해 사고 여파로 내준 뒤, 1년 만에 정상에 복귀했다.
올해 조사에서 SKT는 장기고객 혜택, 통화와 데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목에서 전년 대비 고객 만족도가 상승하며 종합 1위에 올랐다.
SKT 정재헌 CEO는 취임과 동시에 다시 업(業)의 본질로 돌아가, 신뢰를 통해 고객 가치를 혁신해 나가겠다고 선언한 바 있다. 이후 SKT는 현장 속에서 고객의 목소리를 직접 듣고, 이를 회사의 상품·서비스 그리고 일하는 방식의 변화로 연결시키기 위해 노력했다.
올해 SKT는 전국 87 개 시·군에서 3만 5천여 명 고령층 고객 대상 '찾아가는 서비스'를 포함 총 730회의 현장 고객경험 활동을 운영하며, 고객의 목소리를 현장에서 직접 경청했다. 이동거리만 지구 다섯 바퀴에 해당하는 20만㎞에 달한다.
또, SKT는 창사기념일을 '고객 앞에 다시 서는 날'로 명명하고, 정재헌 CEO를 포함한 전 임원과 고객신뢰위원회가 고객센터, 유통망, 공항 로밍 센터, 장애인 복지관 등 고객이 있는 모든 현장을 찾아가 고객의 이용 경험과 의견을 현장에서 직접 청취했다.
이를 토대로 SKT는 고객 소통 채널을 대대적으로 확대해 고객의 목소리를 경영 전반에 반영하고 있다. 100명의 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 SKT를 바라보는 외부의 시각과 신뢰 회복 활동에 대한 평가를 점검하고, 개선 방안을 논의해 상품서비스에 담고 있다.
SKT 정재헌 CEO는 "KCSI 1위는 당사의 고객 신뢰 강화 노력에 대한 고객의 평가이자, 더 높은 기준으로 고객을 대하라는 주문"이라며 "변함없는 고객 최우선 원칙과 AI를 통한 고객 경험 고도화를 통해 일상에서 체감할 수 있는 변화를 만들고, 더 큰 신뢰로 이어가겠다"고 밝혔다.