SK텔레콤이 한글날을 앞두고 고객이 이해하기 쉬운 우리말에 초점을 맞춘 'UX 라이팅 가이드'를 개발하고 이를 실무 현장에 적용한다고 6일 밝혔다.
UX 라이팅은 웹이나 모바일 앱 등에서 고객에 정보 전달하는 방식을 설계해 사용자 경험을 개선하는 것을 의미한다.
SKT는 이번 가이드에 누구나 쉽게 익히고 편하게 사용할 수 있도록 한 한글 창제의 뜻을 '디지털 언어'에 담았다고 설명했다. 고객이 모바일 서비스를 이용하며 마주하는 문구를 쉽게 이해하고, 다음 행동을 자연스럽게 이어갈 수 있도록 하는 데 초점을 맞췄다는 게 SKT 입장이다.
이를 위해 SKT 고객언어연구팀은 고객·구성원 조사, 언어 전문가 자문을 거쳐 이번 가이드를 개발했다. 서비스를 이용하는 고객의 경험, 서비스를 만드는 구성원의 지향점, 언어 전문가의 시각을 반영했다.
가이드는 고객이 서비스 이용 과정에서 느끼는 감정을 헤아리는 데에도 무게를 뒀다. 특히 전문가 자문을 통해 서비스 이용 여정과 감정의 흐름을 한눈에 살필 수 있는 '고객 감정 지도'를 도입했다. 고객이 느끼는 기대·불안·당혹감·의심·만족감 등의 감정을 고려해 그에 맞는 문구를 쓰도록 권장하겠다는 취지다.
이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 "고객이 서비스에서 만나는 문구 한 줄은 SK텔레콤이 고객에게 건네는 말"이라며 "한글날을 맞아 선보인 이번 가이드와 '소통이'를 통해 고객의 마음을 먼저 헤아리는 공감의 언어로 고객 경험을 바꿔 나가겠다"고 밝혔다.