배달의민족과 쿠팡이츠, 요기요 등 국내 주요 배달앱 3곳에 대한 소비자상담이 최근 5년여간 9400건을 넘어선 것으로 나타났다. 특히 올해는 8개월 만에 지난해 전체 상담 건수의 94%에 달하면서 배달플랫폼의 성장에 걸맞은 소비자 보호 대책이 필요하다는 지적이 나온다.
배달앱 상담 4년 새 3.2배…올해 증가세 가팔라
12일 국회 정무위원회 소속 국민의힘 박성훈 의원(부산 북구을)이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면, 2021년부터 올해 8월까지 1372소비자상담센터에 접수된 주요 배달앱 3곳의 소비자상담은 모두 9430건으로 집계됐다.연도별 상담 건수는 2021년 813건에서 2022년 901건, 2023년 1006건, 2024년 1666건, 지난해 2597건으로 해마다 증가했다. 4년 만에 상담 건수가 약 3.2배로 불어난 셈이다.
올해도 8월까지 2447건이 접수돼 지난해 전체 상담 건수의 94.2%에 달했다. 월평균 상담 건수도 지난해 약 216건에서 올해 약 306건으로 40% 이상 늘었다.
플랫폼별 누적 상담 건수는 배달의민족이 7007건으로 가장 많았고, 쿠팡이츠 1553건, 요기요 870건 순이었다.
다만 한국소비자원은 플랫폼별 이용자 수와 시장점유율 등 거래 규모가 반영되지 않은 수치인 만큼 상담 건수만으로 특정 업체에 문제가 집중됐다고 판단하는 것은 적절하지 않다고 설명했다.
품질·계약불이행 불만 절반…리뷰·별점 상담도 1200건
상담 사유별로는 음식이나 서비스 등의 품질 관련 상담이 2421건으로 가장 많았다. 이어 계약불이행·불완전이행 2210건, 부당행위 1339건, 단순문의·상담 1044건, 계약해제·해지 및 위약금 859건 등의 순이었다.
특히 품질과 계약불이행 관련 상담은 모두 4631건으로 전체 상담의 49.1%를 차지했다. 소비자들이 배달앱을 이용하는 과정에서 상품과 서비스의 품질, 계약 이행 문제 등을 집중적으로 제기한 것이다.
배달플랫폼의 리뷰와 후기, 별점을 둘러싼 상담도 꾸준히 늘었다. 관련 상담은 2021년 119건에서 지난해 317건으로 약 2.7배 증가했으며, 올해도 8월까지 235건이 접수됐다. 최근 5년여간 누적 상담 건수는 1207건에 달했다.
다만 이 같은 통계에는 단순 문의와 불만도 포함돼 있어 상담 건수 전체를 실제 소비자 피해 건수로 볼 수는 없다.
박성훈 의원은 "배달플랫폼이 국민 일상의 필수 인프라로 자리 잡는 동안 소비자상담은 빠르게 증가하고 있는 만큼 소비자 보호체계도 따라가야 한다"고 강조했다.
이어 "정부와 플랫폼 사업자는 소비자 불편이 어디서 반복되고 있는지 면밀히 분석하고 신속한 분쟁 해결과 피해구제 체계를 강화해야 한다"고 촉구했다.