SKT 제공SK텔레콤은 지난해 사이버 해킹 사고 여파로 흔들린 고객 신뢰 회복을 위해 자사 고객신뢰위원회에 소비자 보호와 고객 소통 등을 담당하는 분과를 신설하고, 신뢰 회복 활동을 전반적으로 강화하기로 했다.
SK텔레콤은 21일 서울 중구 을지로 T타워에서 고객신뢰위원회 정기 간담회를 개최했다고 밝혔다. 이번 회의에선 지난해 고객 신뢰도 점검 결과를 공유하고 올해 신뢰 회복 강화를 위한 추진 방향을 논의하기 위해 열렸다.
이날 간담회에는 정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)를 비롯해 한명진 MNO CIC장, 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진과 안완기 고객신뢰위원회 위원장 및 위원 등이 참석했다.
안 위원장은 모두발언을 통해 "위원회 출범 이후 약 8개월 간 고객 최우선 원칙으로 중장기적인 관점에서 일관되고 체계적인 신뢰 회복 노력이 이어질 수 있도록 지원했다"며 "올해는 각 위원들의 전문성을 바탕으로 고객과 SKT를 잇는 양방향 소통을 강화하고, 신뢰 회복 노력을 고객에게 적극적으로 알리는 '엠버서더' 역할을 해 나갈 것"이라고 밝혔다.
고객신뢰위원회는 지난해 5월 발생한 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰 회복을 위해 출범한 자문 기구로, 출범 이후 정기 회의를 통해 신뢰 회복 방안과 개선 과제를 논의해 왔다.
위원회는 올해 활동 강화를 위해 △소비자 보호 △고객 커뮤니케이션 △사회적 책임 강화 △소비자·인사이트 등 4개 분과를 신설하기로 했다. 각 분과는 신종원 전 소비자분쟁조정위원장, 김채연 고려대 심리학과 교수, 손정혜 법무법인 혜명 변호사, 김난도 서울대 명예교수가 각각 맡는다.
위원회는 분과별로 고객 중심의 인사이트를 공유하고, 인지심리학 관점에서 고객 소통 방식을 자문할 계획이다. 아울러 신뢰 회복 활동이 사회적 책임과 실효성을 갖추고 있는지도 점검한다. 분쟁이 발생할 경우에는 고객 보호 차원에서 신속하고 투명한 조정이 이뤄질 수 있도록 지원한다는 방침이다.
위원회는 실행력을 높이기 위해 SK텔레콤 고객가치혁신실과 연계해 '원팀(One Team)' 형태로 협력하고, 고객과 직접 소통하는 방안 등 구체적인 과제에 대해 논의하기로 했다.
아울러 100명 규모로 운영 중인 고객자문단의 역할도 확대한다. 고객자문단은 다양한 연령과 직업군의 고객으로 구성돼 시장 현장의 목소리를 전달해 왔으며, 올해부터는 상품·서비스 기획 단계부터 사후 점검까지 고객 중심 경영 전반에 참여할 예정이다.
정재헌 SK텔레콤 CEO는 "올해는 고객과의 신뢰 회복을 넘어 신뢰 관계를 더욱 두텁게 하고 고객들이 실질적인 변화를 체감할 수 있는 활동 중심으로 고객들에게 다가갈 예정"이라며 "업(業)의 본질인 고객을 중심으로 회사의 모든 역량을 집중해 '변화하는 SKT'를 보여줄 수 있도록 노력할 것"이라고 밝혔다.