대구시 제공광역 지자체 최초로 콜센터 AI 상담 시스템을 운영해 온 대구시 120달구벌콜센터가 이번에는 광역 지자체 중 처음으로 생성형 인공지능 기술을 탑재한다.
1일 대구시에 따르면 시는 5억 원을 투입해 120센터 상담에 도입할 생성형 AI를 개발하고 있다.
올해 연말부터 053-120에 전화하면 안전, 교통, 보건·복지, 산업·경제, 도시주택, 문화·체육·관광, 환경 등 7가지 분야 상담 시 생성형 AI가 질문자와 대화하며 궁금증을 해소해 줄 예정이다.
앞서 대구시는 차량등록, 노후자동차, 여권 3개 분야에서 정형 응답형 AI를 도입해 운영해 왔다.
특정 단어를 들으면 사전에 구축된 지식데이터베이스에서 정해진 답변을 찾아 제공하는 정형 응답형 AI와 달리, 생성형 AI는 질문의 문맥, 의도를 분석해 답을 찾고 행정 정보를 종합해 대화형 답변을 제공한다. 전문 용어나 지식이 없어도 원하는 질문의 답을 찾을 가능성이 높다.
AI가 처리하기 어려운 질문은 상담원에게 연결된다.
대구시는 상담 속도가 빨라지고, 상담원은 복잡한 설명이 필요한 상담에 집중할 수 있어 상담의 질이 높아질 것으로 기대하고 있다.
추경호 대구시장은 "행정의 변화는 시민이 일상에서 체감할 수 있어야 한다. 인공지능시대에 생성형 AI기술을 활용해 시민의 궁금증에 더 빠르고 정확하게 답하고, 불필요한 절차와 대기시간은 줄여 시민이 더욱 편리하고 신뢰할 수 있는 AI상담서비스를 선도해 나가겠다"고 말했다.
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