LG유플러스가 2030년까지 상담 대기시간 없는 인공지능 컨택센터를 구현하기 위한 AI 네이티브 컨택센터 전략을 공개했다. LG유플러스 제공LG유플러스가 2030년까지 상담 대기시간 없는 인공지능(AI) 컨택센터(CC)를 구현하기 위한 'AI 네이티브 컨택센터' 전략을 공개했다.
유플러스는 자체 고객센터에서 축적한 운영 경험과 AI 기술을 결합한 '인소싱 AICC'를 앞세워 운영 전반에 AI 전환(AX)을 이끌고, 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표를 내세웠다.
LG유플러스는 30일 AICC 사업 전략과 고객센터 적용 성과를 공개했다. LG유플러스는 AI 콜봇·챗봇, AI 상담어드바이저, 상담 품질평가 자동화 기술(AI Auto QA) 등 핵심 솔루션을 선보이고, 기술들이 실제 적용되고 있는 고객센터 운영 현장을 공개했다.
최근 상담 효율을 높이고 고객 경험을 개선하기 위해 AICC를 도입하는 기업들이 늘고 있지만 AI 기술이 빠르게 발전하면, 대규모 비용을 들여 구축한 AICC 솔루션이 단기간에 경쟁력을 잃을 수 있다는 우려가 나온다. 또한 기존 AICC는 정해진 시나리오에 기반해 운영되는 경우가 많아 고객 질문의 맥락이나 의도를 충분히 반영하지 못하거나 대화가 자연스럽게 이어지지 않는 등 고객 경험 측면에서 개선 필요성이 제기되고 있다.
LG유플러스 AICC의 가장 큰 경쟁력은 AI 기술 개발자이자 실제 사용자라는 점이다. LG유플러스는 연간 수천만 건의 고객 상담이 이뤄지는 전국 17개 고객센터를 AI 기술 검증과 고도화를 위한 실증 플랫폼으로 활용하고 있다.
LG유플러스는 실제 상담 데이터와 고객 반응을 바탕으로 AICC 품질을 측정하고, 성능과 안정성이 검증된 기능만 B2B 솔루션으로 제공한다. 또한 자사 고객센터 운영 경험을 보유한 전문인력이 고객사 현장을 직접 방문해 업무 특성에 맞는 맞춤형 컨설팅을 경험하게 한다.
LG유플러스의 인소싱 AICC는 고객 상담의 모든 과정에 AI를 적용해 상담 품질을 높인다. 요금 조회나 서비스 가입 등 상담사 연결 없이 처리할 수 있는 업무는 AI 콜봇과 챗봇이 빠르게 응대하고, 사람의 판단이 필요한 고객은 상담사를 연결한다. 현재 LG유플러스에서는 연간 약 800만 건의 고객 문의가 AI 콜봇과 챗봇을 통해 처리되고 있다.
특히 AI 콜봇은 개별 단어뿐 아니라 대화 전체 맥락을 종합해 고객 의도를 파악한다. 고객이 말하는 도중 잠시 멈추더라도 발화가 완료될 때까지 기다리고, 업무 처리 상황을 적절히 안내해 실제 대화하는 것처럼 상담을 이어간다.
안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 "AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다"며 "자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하고 2030년까지 AICC 사업을 핵심 성장축으로 육성하겠다"고 말했다.
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