AI 이미지 생성 소라 캡처"이번 달에도 또 자동 결제됐네…" 40대 직장인 A씨는 무료 체험으로 시작한 영상 스트리밍 서비스를 해지하려다 매번 복잡한 절차에 지쳐 포기하고 말았다. 설문조사를 거쳐야 하거나 해지 버튼이 눈에 잘 띄지 않아 자동결제를 반복적으로 당하고 있다.
구독경제의 적 다크패턴의 실태
서울시의 실태조사에 따르면, 응답자의 95.9%가 하나 이상의 구독서비스를 이용 중이며, 월평균 4만530원을 지출하고 있는 것으로 나타났다. 특히 OTT(온라인동영상) 서비스는 90.1%의 이용률로 가장 높았다.
문제는 '무료 체험' 뒤에 숨어 있는 자동결제였다. 전체 응답자의 절반 이상인 56%가 무료 체험 후 별도 동의 없이 유료 전환되었다고 답했으며, 이 중 49%는 사전 안내가 충분하지 않았다고 밝혔다.
이용자 10명 중 6명은 해지 과정에서 어려움을 겪었고, 가장 큰 이유는 '해지 메뉴를 찾기 어렵다'(52.4%)는 것이었다. 서비스 해지 시 '다시 생각해보세요' '혜택을 포기하시겠어요?' 같은 문구와 시각적 장치들이 반복적으로 방해 요소로 등장한다는 지적도 나왔다.
서울시, 안심구독하게 다크패턴 단속
서울시는 최근 5개 분야 13개 구독 서비스의 해지 과정을 분석한 결과, 전체의 92.3%에서 '반복간섭', 84.6%는 '해지 방해', 69.2%는 '소비자 오인 유도' 유형의 다크패턴이 발견됐다고 밝혔다.
예를 들어, '해지' 버튼은 희미하게 처리하고 '유지' 버튼만 진하게 강조하는 방식으로 소비자를 헷갈리게 만드는 식이다. 어떤 경우에는 해지를 위해 세 번 이상의 단계를 거쳐야 하거나 같은 질문을 반복적으로 받게 된다.
이러한 행위는 2025년 2월부터 시행된 전자상거래법 개정에 따라 위법 소지가 있다. 사업자가 소비자의 부주의나 착각을 유도하는 방식으로 온라인 인터페이스를 설계하면 최대 500만 원의 과태료가 부과될 수 있다.
서울시는 해당 사업자들에게 시정조치를 통보하고, 소비자 불편을 줄이기 위한 지속적 모니터링에 나선다.